Customer care, apri l’ombrello.

Non basta avere una buona selezione di prodotti, un ottimo prezzo, fare tanta pubblicità ed essere presenti su tutti i social media esistenti.
Ciò che non devi assolutamente sottovalutare nella tua azienda è la customer care.
La Customer care, o anche detta assistenza clienti, è parte integrante, sotto tutti gli aspetti, della tua azienda. E’ un servizio strettamente correlato alla strategia, al marketing, al servizio pre e post vendite, ma utile anche in tutto il processo di vendita in cui vi può essere la fase “help”.

Il cliente, molto spesso, ha bisogno di sentire la presenza di una persona che gli faccia capire che della nostra azienda si può fidare, che siamo presenti e preparati sull’argomento, ma soprattutto che sappiamo risolvere i suoi problemi, facilmente e velocemente.

Se vendiamo camicie, dobbiamo sapere indirizzare il nostro cliente alla scelta del giusto collo, dei bottoni, in base anche all’utilizzo che deve farne.
La customer care è il servizio quasi più importante di tutti gli altri, in quanto se si ha bisogno di un’informazione che riguardi le spese di spedizione -specie per ordini di più prodotti insieme-, i metodi di pagamento disponibili, i tempi di consegna e il vettore utilizzato, le taglie, i colori, le misure, nel 90% dei casi il cliente cercherà una risposta in uno di questi contatti: telefono, e-mail, chat, attraverso i canali social.
In questa situazione sicuramente aiuta una pagina in cui si elencano le domande e le risposte più gettonate da parte dei nostri clienti, così da incanalare un primo traffico di utenti in quella direzione. Solo in un secondo momento, in caso di maggiori dettagli o per maggiore senso di sicurezza nel trovare un operatore, l’utente potrà essere indotto a cercare soluzioni quali appunto i contatti diretti.
Molto spesso questa soluzione è quella considerata più rapida e che toglie più dubbi in caso di tante domande o richieste.
Ma come dicevamo prima, è importante che vi siano contatti diretti specie perché l’utente ha ancora tante remore nei confronti degli acquisti on line, ha ancora timore di lasciare i dati della sua carta di credito, l’indirizzo o anche il numero di telefono.
Inoltre, si ha sempre un enorme bisogno di sentirsi sicuri e coccolati. Sapere che qualcuno si sta prendendo cura di noi, ci sta aiutando ed informando correttamente su ciò che stiamo per fare, mette in una situazione di minore ansia e ci si lascia andare più facilmente.
Cosa è di maggiore aiuto nel finalizzare un acquisto? Empatia, cordialità, certezze.
La customer care è l’ombrello che ripara dalla pioggia, il servizio a portata di mano, c’è e lo si deve vedere e sentire.
Immaginiamo di entrare in un negozio fisico e di volere aiuto da un addetto alle vendite. Se questi ci saluta a malapena, se ci aiuta svogliatamente nella fase di acquisto -qualora lo avessimo richiesto- se non ci sentiamo a nostro agio in quel negozio e se consideriamo la persona che abbiamo di fronte poco professionale, affabile, probabilmente la volta successiva ci penseremo due volte prima di entrarvi.
Prendiamo esempio dalle nostre esperienze in strada e riportiamole nel nostro e-commerce.
Sentirsi compresi ed aiutati, se si hanno difficoltà a completare un acquisto o semplicemente si cerca un consiglio da una persona esperta, trasmette un senso di fiducia non solo nella persona che ci sta aiutando, ma anche nell’azienda.

Ricordiamo una cosa molto importante a questo proposito: l’azienda è costituita da persone e il lato umano è l’unico lato che deve essere visibile e che può collegare l’utente al nostro negozio.

Customer care, apri l'ombrello
Customer care, apri l’ombrello

Esserci è fondamentale, come customer care e come persone appartenenti ad un team, in quanto il singolo, da solo farebbe il proprio lavoro, ma un team composto da tanti singoli, fa molto meglio il suo lavoro.

Roberta De Simone

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