comunicazione

Caramelle al posto del resto. Chiamiamolo vintage marketing

~ Roberta De Simone ~ Lascia un commento

Quanto erano buone le caramelle alla frutta, le gelèe o le gomme gusto fragola, con le figurine dei calciatori!
Correvano gli anni ’80 e ’90 quando la signora della cremeria o della salumeria sotto casa ci riempiva le mani di quelle che, allora per noi, erano vere delizie. Non importava avere le 10 lire di resto, chi riceveva quelle caramelle era contento perché soddisfava il momentaneo bisogno di dolcezza o perché le donava al nipote rendendolo felice.

Caramelle al posto del resto chiamiamolo pure vintage marketing
Caramelle al posto del resto: chiamiamolo pure vintage marketing

Il sentimento e la gratitudine spesso rendono vulnerabili  e sapendo dove poter trovare le caramelle che donano la felicità, la cliente con piacere tornava in quel negozio, diventando, molto spesso, quello di fiducia.

Nell’era digitale questa sorta di scambio non ha modo di esistere, i pagamenti con le carte di credito hanno annullato il contatto diretto, umano, il rapporto compro-chiacchiero-pago.

Al massimo ci si confronta con la customer care, con chiacchiere formali, domande o lamentele. Non verrebbe mai in mente di raccontare le proprie storie o fare domande personali.

Le strategie di marketing su prezzi di beni e servizi però non sono affatto cambiati nel tempo.

Sono sempre in voga i prodotti in vendita ad un costo persuasivo, i famosi  9,90 euro che non ci danno affatto l’idea di star spendendo 10,00 euro, eppure, se fossimo nella bottega del paese, tra le mani ci ritroveremmo solo 10 centesimi.
Immaginiamo un negozio on line che vende un paio di scarpe a 99,90 euro e lo stesso paio di scarpe, più le famose e gustose caramelle di cui andavamo ghiotti da bambini, a 99,99 euro. Sicuramente una proposta originale, un po’ bizzarra a prima vista, diremmo.
Per soli 0,09 centesimi in più avremmo qualcosa che probabilmente non compreremmo o che difficilmente troveremmo in città. O forse, semplicemente, pensavamo non esistesse più.

Il venditore fa leva, in modo furbo e strategico, sulla mancanza o sulla difficoltà di reperimento di un bene.

E se il venditore investisse su tutto ciò che crea un legame sensoriale tra il passato e il presente?
Le caramelle potrebbero essere sostituite da un album di figurine, da una penna, una calamita, un vecchio fumetto, un peluche, una sorpresina Kinder. Insomma, tutto ciò che stimola il ricordo dell’acquirente.
Voi quale paio di scarpe comprereste? Che peso avrebbero i 10 centesimi contro l’oggetto estrapolato dal vecchio baule degli anni passati? L’investimento da parte dell’azienda sarebbe elevato, ma immaginate le conversioni che si avrebbero, basando la strategia sulla maggiore possibilità di riuscire a far tornare il cliente, che ha già acquistato almeno una volta, quindi un cliente che già ci conosce e che ha vissuto un’esperienza positiva nel nostro negozio, oltre all’acquisizione di un nuovo target di persone, ampliando il proprio business. Del resto, l’azienda investirebbe su un prodotto o su un brand di successo passato, ricavalcando l’onda, promuovendo e reinterpretando in modo originale secondo la propria vision aziendale e pubblicitaria, ciò che già si conosce, che sicuramente avrà un effetto “wow” il quale genererà un passaparola nel web- social media in particolare- e nel gruppo di pari.
La storia delle caramelle di per sè ha un significato implicito, che richiama l’engagement: lega l’utente al negozio e all’idea che dietro di esso vi sia una persona che ci ha emozionato e ci ha fatto vivere con nostalgia i tempi passati.
Perché, al cliente, il passato piace ricordarlo visivamente e tramite oggetti che abbiano valore emozionale. Pensiamo a tal proposito ad un album fotografico.
Sfruttare l’idea del ricordo è un’azione di grande impatto che alcune aziende stanno sfruttando solo oggi; altre, invece, hanno utilizzato il cosiddetto vintage marketing in propagande e pubblicità già anni fa.
Il vintage marketing ha lo scopo di trasmettere un senso di sicurezza e stimolare il ricordo.
Pensiamo, ad esempio, all’orologio Casio A158, tornato alla ribalta qualche anno fa.

Casio A158 uno dei protagonisti del vintage marketing
Casio A158 uno dei protagonisti del vintage marketing

Come mai oggi lo vediamo al polso di ragazzi, uomini, donne di tutte le età?
Il Casio A158WA è l’icona vintage per eccellenza nel settore dell’orologeria, è un simbolo di riconoscimento e di appartenenza ad un tempo passato, anche se non da tutti vissuto.
Pensiamo al remake di un film, ad esempio Ben Hur del 1959, che verrà riproposto nel febbraio 2016. La strategia attuata è la medesima: prendo un prodotto, lo reinterpreto senza fargli perdere l’anima originale, lo immetto sul mercato e spesso non ho neanche bisogno di investire tanto in pubblicità perché lo si conosce già!

Il successo è dato dal nuovo utente, curioso, e dal vecchio -colui che già conosce il prodotto- nostalgico.

Evocare, stupire, emozionare, riproporre sono i cardini del vintage marketing.
Immaginate di riuscire a catturare l’attenzione di un pubblico semplicemente facendo leva sul sentiment e diventare così, punto di riferimento per il cliente e azienda associata ad un Brand o a un prodotto, nuovo e.. vintage. Due in uno.
Probabilmente negli anni ’80 e ’90 chi dava caramelle al posto del resto, lo faceva per convenienza -strategia di marketing sottesa- ma il risultato, emozione e felicità, già solo dato dal fatto di scartare gomme o caramelle e potervici talvolta trovare una sorpresa -come le figurine, ad esempio- spostava l’attenzione del cliente sul sentimento e non sul pensiero di una possibile fregatura.
Ed oggi, nel web, sarebbe considerata fregatura?
No, se da bambino mangiavi le caramelle.

Roberta De Simone

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E-commerce in campo: palla al centro.

~ Roberta De Simone ~ Lascia un commento

Tanti conoscono il web, tanti credono di conoscerlo, tanti credono di saper vendere e di essere grandi esperti di marketing on line.
Mi piace paragonare l’e-commerce ad una partita di calcio, immaginare l’e-commerce in campo.
Se non hai una buona squadra non puoi mettere in atto strategie, se non sei allenato rischi di commettere errori, se non hai un buon pallone rischi di farti male, se non hai un portiere attento, sveglio, lucido, rischi di perdere, ma se non hai buoni giocatori in attacco la palla rischia di non arrivare mai verso la porta avversaria, però se la difesa non è stata rapida sai che potrai contare su un buon portiere.

In una squadra è fondamentale la presenza di un allenatore che sappia guidare la propria squadra, motivarla, supportarla e valorizzare ogni suo componente.

Il compito di un allenatore è preparare i componenti della squadra a gestire la paura, ma anche l’esuberanza, l’ansia e soprattutto la rabbia; insegnare alla propria squadra che l’obiettivo della partita non è solo la vittoria, ma darsi fiducia nei momenti in cui si sbaglia, far capire che se si è commesso un errore la colpa non è del singolo ma di tutti, perché alla base vi sono cooperazione e fiducia.
Avere una palla al centro del campo sarà anche un buon inizio, ma immaginiamo che su quel campo vi siano delle persone che avanzano senza coordinazione ed ognuno attui la propria strategia come se giocasse la sua partita per mettere in mostra le proprie doti.
La squadra avrebbe probabilmente vita breve nel panorama calcistico.
Ma soprattutto, se non hai un pubblico che crede in te, che tifa per te, che ha fiducia in te, allora la tua passione, il tuo desiderio, il tuo coraggio e i tuoi sacrifici, saranno nulli e l’unico risultato sarà una partita come tante altre, che prima o poi nessuno più ricorderà.

E-commerce in campo: palla al centro. Impara a costruire il tuo obiettivo, a condividere successi e insuccessi, motivare la squadra e mantenere vivo l'interesse e la fiducia del tuo pubblico.
E-commerce in campo: palla al centro. Impara a costruire il tuo obiettivo, a condividere successi e insuccessi, motivare la squadra e mantenere vivo l’interesse e la fiducia del tuo pubblico.

Come sarebbe un e-commerce in campo?

Immaginiamo una squadra in cui ognuno abbia il suo ruolo, che conosca bene gli spazi del campo in cui muoversi, che studi insieme ai suoi compagni le strategie da attuare per poter far crescere l’attività on line.
Ognuno sa fare qualcosa, certo, ma un qualcuno da solo va poco lontano.  C’è bisogno della preparazione di tutti, così come un preciso disegno dell’ obiettivo comune: il raggiungimento dello stesso risultato, percorrendo la stessa strada.
Ovviamente ci saranno modi di vedere differenti, come chi in una squadra probabilmente metterebbe in primo piano l’attacco, qualcun altro invece la difesa. Allora lì, inizia la partita, il gioco di squadra.
E se si perde? Se i competitors sono più forti di noi? Non ci arrendiamo, studiamo i nostri avversari e cerchiamo di migliorare le nostre tecniche di gioco, di vendita.
Motivare i componenti del team è un compito da cui non si può prescindere, perché vi potranno essere spesso momenti di decollo o di forzato atterraggio ed è proprio in quell’istante che non si dovrà mollare.
Per chi dobbiamo farlo? Ovviamente per il nostro pubblico, per chi abbiamo, nel tempo, fidelizzato, per chi si aspetta qualcosa da noi perché crede nel nostro business, nelle nostre idee e ci segue con passione; ma anche per noi stessi, per quanto abbiamo investito nel progetto.

Vendere ottenendo risultati nel lungo periodo è l’obiettivo di un e-commerce e per poterlo raggiungere devi allenarti tutti i giorni, consapevole che sei nel mercato della concorrenza, in cui nessuno rema contro di te, ognuno ha il suo spazio e cerca di difenderlo.

Come una palla al centro del campo, è lì e devi difenderla, ma mai da solo, altrimenti rischieresti di perderla. Arriverà il momento in cui potrai osare e il momento in cui vi sarà la necessità di passarla.
Perdere di vista il tuo obiettivo, focalizzando l’attenzione su te stesso o troppo sui tuoi avversari ti farà perdere non solo la partita ma anche la posizione, la reputazione e i tuoi sforzi saranno stati vani.

Esultare insieme delle vittorie e condividere successi e insuccessi è il più grande goal che si possa fare in una squadra e in un e-commerce.

Roberta De Simone

Uomini e donne, diversi anche on line.

~ Roberta De Simone ~ Lascia un commento

Perché acquistiamo on line e soprattutto, qual è il nostro atteggiamento durante la fase di scelta e acquisto?
Uomini e donne, diversi anche on line.
L’uomo ha sempre un atteggiamento più razionale e proprio per questo motivo quando entra in un negozio on line sa già cosa acquistare e perché. Infatti egli è motivato dal bisogno di ottenere il prodotto, perché irreperibile altrove o perché on line ha cercato tutte le informazioni di cui necessitava e finalmente ha trovato il negozio giusto in cui procedere all’acquisto.

Il suo tempo di acquisto è solitamente molto breve: entro, compro, esco. Se reputo efficiente il negozio, forse ci torno.

La donna, invece, ha un approccio molto più emotivo negli acquisti on line.

Il suo obiettivo è acquistare al miglior prezzo possibile, trovare informazioni soddisfacenti e avere un contatto diretto la rende più sicura. Ha bisogno di approfondire la sua ricerca, proprio per questo motivo, il più delle volte essa diventa molto lunga e complessa perché difficilmente rimane soddisfatta.

Il tempo di acquisto è più lungo, controlla in maniera più approfondita tutti i dettagli di spedizione e ricezione della merce, così come i dettagli del prodotto scelto. Soprattutto, ama risparmiare, andare alla ricerca di deals e coupons.

Cosa influenza la scelta di uno shop on line?

L’uomo si affida molto ai forum, alle riviste di settore, alle video-recensioni; la donna invece, ama confrontarsi con amici e parenti e si lascia influenzare maggiormente dalle opinioni del gruppo e dagli addetti alla vendita o customer care. I social media contano molto nella scelta di entrambi, ma le donne, utilizzando alcuni canali in particolare, ad esempio instagram e blog specifici, fanno molto affidamento su opinioni e recensioni.
Importante per un e-commerce è riuscire a captare le motivazioni del singolo consumatore, studiarne il comportamento, capire da quale dispositivo acquista, in quali orari, quale prodotto lo ha portato nel nostro negozio e come ci è arrivato.

Importante è anche capire se si è trattato di un  impulse buyer e se è più tornato nel nostro negozio.

Riconoscere un impulse buyer non è difficile, basta seguire il suo percorso fatto all’interno del nostro shop on line. Se non ha digitato alcuna parola, nel campo di ricerca, inerente il prodotto acquistato o non lo ha cercato nel menù di navigazione, vuol dire che è stato attratto da qualche particolare del prodotto o da una pubblicità che gli è comparsa sott’occhio.
L’acquisto di impulso è più facilmente gestibile in un negozio fisico, ovviamente, ma non è detto che questo non si possa fare allo stesso modo in un sito web.

Ricordate la “Cross Selling”? Ebbene, quella è un’ottima strategia di marketing on line.

Uomini e donne, diversi anche on line. Studia il comportamento in fase di acquisto e lavora su strategie da attuare. Una valida strategia di marketing è la Cross Selling.
Uomini e donne, diversi anche on line.
Studia il comportamento in fase di acquisto e lavora su strategie da attuare. Una valida strategia di marketing è la Cross Selling.

Basta far apparire un prodotto complementare a quello inserito nel carrello. Ad esempio, se è stato acquistato un mascara, possiamo mostrare un pettinino per le ciglia con una frase del tipo “Pettina le tue ciglia prima di passare il mascara, esse appariranno più lunghe, più ordinate e il tuo sguardo più profondo e sensuale”.
Ugual cosa si potrebbe fare se si stanno acquistando degli auricolari per il proprio telefono o lettore musicale, proponendo uno sdoppiatore audio mettendo in risalto la comodità di utilizzare una solo console o lettore musicale comodamente in due, anche se il proprio compagno ne è sprovvisto.
Vendere non è facile, perché la concorrenza è spietata, ma l’ingegno, la cura per i dettagli e per le esigenze dei nostri clienti sono un valido sostegno alla nostra passione per l’on line business.

Studiare le strategie per la buona riuscita dell’azienda è il nostro compito quotidiano.

Roberta De Simone

Customer care, apri l’ombrello.

~ Roberta De Simone ~ Lascia un commento

Non basta avere una buona selezione di prodotti, un ottimo prezzo, fare tanta pubblicità ed essere presenti su tutti i social media esistenti.
Ciò che non devi assolutamente sottovalutare nella tua azienda è la customer care.
La Customer care, o anche detta assistenza clienti, è parte integrante, sotto tutti gli aspetti, della tua azienda. E’ un servizio strettamente correlato alla strategia, al marketing, al servizio pre e post vendite, ma utile anche in tutto il processo di vendita in cui vi può essere la fase “help”.

Il cliente, molto spesso, ha bisogno di sentire la presenza di una persona che gli faccia capire che della nostra azienda si può fidare, che siamo presenti e preparati sull’argomento, ma soprattutto che sappiamo risolvere i suoi problemi, facilmente e velocemente.

Se vendiamo camicie, dobbiamo sapere indirizzare il nostro cliente alla scelta del giusto collo, dei bottoni, in base anche all’utilizzo che deve farne.
La customer care è il servizio quasi più importante di tutti gli altri, in quanto se si ha bisogno di un’informazione che riguardi le spese di spedizione -specie per ordini di più prodotti insieme-, i metodi di pagamento disponibili, i tempi di consegna e il vettore utilizzato, le taglie, i colori, le misure, nel 90% dei casi il cliente cercherà una risposta in uno di questi contatti: telefono, e-mail, chat, attraverso i canali social.
In questa situazione sicuramente aiuta una pagina in cui si elencano le domande e le risposte più gettonate da parte dei nostri clienti, così da incanalare un primo traffico di utenti in quella direzione. Solo in un secondo momento, in caso di maggiori dettagli o per maggiore senso di sicurezza nel trovare un operatore, l’utente potrà essere indotto a cercare soluzioni quali appunto i contatti diretti.
Molto spesso questa soluzione è quella considerata più rapida e che toglie più dubbi in caso di tante domande o richieste.
Ma come dicevamo prima, è importante che vi siano contatti diretti specie perché l’utente ha ancora tante remore nei confronti degli acquisti on line, ha ancora timore di lasciare i dati della sua carta di credito, l’indirizzo o anche il numero di telefono.
Inoltre, si ha sempre un enorme bisogno di sentirsi sicuri e coccolati. Sapere che qualcuno si sta prendendo cura di noi, ci sta aiutando ed informando correttamente su ciò che stiamo per fare, mette in una situazione di minore ansia e ci si lascia andare più facilmente.
Cosa è di maggiore aiuto nel finalizzare un acquisto? Empatia, cordialità, certezze.
La customer care è l’ombrello che ripara dalla pioggia, il servizio a portata di mano, c’è e lo si deve vedere e sentire.
Immaginiamo di entrare in un negozio fisico e di volere aiuto da un addetto alle vendite. Se questi ci saluta a malapena, se ci aiuta svogliatamente nella fase di acquisto -qualora lo avessimo richiesto- se non ci sentiamo a nostro agio in quel negozio e se consideriamo la persona che abbiamo di fronte poco professionale, affabile, probabilmente la volta successiva ci penseremo due volte prima di entrarvi.
Prendiamo esempio dalle nostre esperienze in strada e riportiamole nel nostro e-commerce.
Sentirsi compresi ed aiutati, se si hanno difficoltà a completare un acquisto o semplicemente si cerca un consiglio da una persona esperta, trasmette un senso di fiducia non solo nella persona che ci sta aiutando, ma anche nell’azienda.

Ricordiamo una cosa molto importante a questo proposito: l’azienda è costituita da persone e il lato umano è l’unico lato che deve essere visibile e che può collegare l’utente al nostro negozio.

Customer care, apri l'ombrello
Customer care, apri l’ombrello

Esserci è fondamentale, come customer care e come persone appartenenti ad un team, in quanto il singolo, da solo farebbe il proprio lavoro, ma un team composto da tanti singoli, fa molto meglio il suo lavoro.

Roberta De Simone

Sms marketing e E-mail marketing: guadagna il click.

~ Roberta De Simone ~ Lascia un commento

Sms marketing e e-mail marketing sono forme di comunicazione che stanno sempre più prendendo piede. Ci iscriviamo a newsletter volutamente o riceviamo sms ed e-mail perché iscritti ad un altro sito, il quale però è collegato a quello da cui riceviamo informazioni e notizie.
L’obiettivo di questi due strumenti è il medesimo: creare engagement, fidelizzare i clienti e incrementare le vendite.

L’ utente ha sempre grandi aspettative, perché comprare on line deve essere di gran lunga migliore di comprare nel negozio sotto casa o in centro.

Ciò vuol dire che l’utente si aspetta di trovare offerte, quindi prezzi vantaggiosi, prodotti difficilmente reperibili, che cerca da tanto tempo o i cosiddetti prodotti di nicchia.

Noi dobbiamo sapergli offrire ciò che lui desidera, nel modo più appetibile possibile.

– Un prodotto utile, interessante, di cui ho bisogno o che desidero è adesso al centro dei miei pensieri. Ecco, ho appena ricevuto una e-mail in cui il negozio pincopallinoblabla.com mi sta offrendo il prodotto che tanto desideravo ad un prezzo imbattibile! Click! Il gioco è fatto, sono entrato nel negozio on line.. mmm.. e adesso, che faccio? Come si acquista? Ci sono le spese di spedizione!  Mi devo registrare e devo scrivere tutte queste informazioni personali. Il sito si vede male, non è responsive. –
X. Finestra chiusa.
Per un sito fatto male, non usabile, non chiaro, troppo pieno di cose futili o in cui si richiedono più informazioni del necessario, non vi sono sms marketing e e-mail marketing che tengano.
E-mail e sms sono grandi strumenti di comunicazione soprattutto se il sito web è responsive. Ormai un’alta percentuale di persone possiede un indirizzo e-mail, anche se non sempre esso è quotidianamente utilizzato. Tante volte, inoltre, può capitare che una e-mail finisca nello spam e il nostro lavoro finisca per aria. Altre volte, l’email non viene neanche mai aperta, si confonde tra le tante che si ricevono o non c’è affatto l’interesse nell’aprirla perché l’oggetto, il più delle volte, è poco accattivante e per niente persuasivo.
Tanti, ancora, lasciano un indirizzo e-mail fasullo perché non desiderano ricevere comunicazioni, pubblicità, newsletter.
Insomma, l’e-mail marketing è utile, veloce, economico, mirato, eppure talvolta risulta essere un flop.
Il motivo è sempre lo stesso: il cliente.

Per poter riuscire in un’attività di comunicazione efficace, con elevato numero di clienti e continua espansione di vendite,  non si può puntare sulla massa, soprattutto se si tratta di un e-commerce.
Bisogna targettizzare, individualizzzare una massa. Non tutti hanno stessi gusti, interessi, abitudini.

Se si è amanti degli accessori per moto, difficilmente si aprirà una newsletter sulle creme anti-cellulite, ad esempio.
Non che una escluda l’altra, ma è più probabile che una crema del genere sia gradita da qualcuno che in precedenza abbia acquistato prodotti simili o abbia espresso in questionari, da noi lanciati, piacere ed interesse per determinate categorie di prodotti.
Insomma, inviare e-mail e non ottenere risultati soddisfacenti, in questi casi, non lascia meravigliati.

sms marketing e e-mail marketing: guadagna il click
sms marketing e e-mail marketing: guadagna il click

Ma cosa cambia invece con gli sms marketing?
Anch’essa è una forma di comunicazione rapida, economica, universale, ma forse più affidabile e vi è meno perdita di informazioni.

Vi è, infatti, una percentuale più elevata di sms letti rispetto alle e-mail aperte, poi lette.

Sono un ottimo strumento specie in caso di offerte last minute o promozioni valide per poche ore o giorni. Bisogna saper catturare l’attenzione del destinatario con parole semplici, ma persuasive, che spingano all’azione desiderata, specie puntando al “tempo che sta per scadere” per ritirare il premio guadagnato con i punti raggiunti dalla fidelity card, o per ricordare di un’offerta settimanale, stagionale, personale, che sta per giungere al termine.
Importante è costruire una relazione, inviando ad esempio settimanalmente un sms, anche solo per avvisare che in negozio sono arrivati nuovi prodotti, tra cui limited edition, ad esempio; inviare il codice tracking della spedizione o per avvisare che la spedizione sta per partire.
Inoltre, risulta maggiormente utile nel caso in cui si vuole comunicare un cambio di programma, l’apertura di un nuovo negozio della propria catena, partecipazione a contest o invito a scaricare la nuova app.
E mail marketing e sms marketing possono anche viaggiare in sintonia, ma dobbiamo ricordare che devono essere utilizzate per comunicare emozioni e proposte differenti, rivolgendosi in maniera differenziata al proprio pubblico.
Le offerte si cercano, si desiderano, ma ricordiamo il content marketing perché l’utente ama i contenuti e il suo obiettivo principale è la soddisfazione. Se manca quello manca il click finale.

Roberta De Simone