Uomini e donne, diversi anche on line.

Perché acquistiamo on line e soprattutto, qual è il nostro atteggiamento durante la fase di scelta e acquisto?
Uomini e donne, diversi anche on line.
L’uomo ha sempre un atteggiamento più razionale e proprio per questo motivo quando entra in un negozio on line sa già cosa acquistare e perché. Infatti egli è motivato dal bisogno di ottenere il prodotto, perché irreperibile altrove o perché on line ha cercato tutte le informazioni di cui necessitava e finalmente ha trovato il negozio giusto in cui procedere all’acquisto.

Il suo tempo di acquisto è solitamente molto breve: entro, compro, esco. Se reputo efficiente il negozio, forse ci torno.

La donna, invece, ha un approccio molto più emotivo negli acquisti on line.

Il suo obiettivo è acquistare al miglior prezzo possibile, trovare informazioni soddisfacenti e avere un contatto diretto la rende più sicura. Ha bisogno di approfondire la sua ricerca, proprio per questo motivo, il più delle volte essa diventa molto lunga e complessa perché difficilmente rimane soddisfatta.

Il tempo di acquisto è più lungo, controlla in maniera più approfondita tutti i dettagli di spedizione e ricezione della merce, così come i dettagli del prodotto scelto. Soprattutto, ama risparmiare, andare alla ricerca di deals e coupons.

Cosa influenza la scelta di uno shop on line?

L’uomo si affida molto ai forum, alle riviste di settore, alle video-recensioni; la donna invece, ama confrontarsi con amici e parenti e si lascia influenzare maggiormente dalle opinioni del gruppo e dagli addetti alla vendita o customer care. I social media contano molto nella scelta di entrambi, ma le donne, utilizzando alcuni canali in particolare, ad esempio instagram e blog specifici, fanno molto affidamento su opinioni e recensioni.
Importante per un e-commerce è riuscire a captare le motivazioni del singolo consumatore, studiarne il comportamento, capire da quale dispositivo acquista, in quali orari, quale prodotto lo ha portato nel nostro negozio e come ci è arrivato.

Importante è anche capire se si è trattato di un  impulse buyer e se è più tornato nel nostro negozio.

Riconoscere un impulse buyer non è difficile, basta seguire il suo percorso fatto all’interno del nostro shop on line. Se non ha digitato alcuna parola, nel campo di ricerca, inerente il prodotto acquistato o non lo ha cercato nel menù di navigazione, vuol dire che è stato attratto da qualche particolare del prodotto o da una pubblicità che gli è comparsa sott’occhio.
L’acquisto di impulso è più facilmente gestibile in un negozio fisico, ovviamente, ma non è detto che questo non si possa fare allo stesso modo in un sito web.

Ricordate la “Cross Selling”? Ebbene, quella è un’ottima strategia di marketing on line.

Uomini e donne, diversi anche on line. Studia il comportamento in fase di acquisto e lavora su strategie da attuare. Una valida strategia di marketing è la Cross Selling.
Uomini e donne, diversi anche on line.
Studia il comportamento in fase di acquisto e lavora su strategie da attuare. Una valida strategia di marketing è la Cross Selling.

Basta far apparire un prodotto complementare a quello inserito nel carrello. Ad esempio, se è stato acquistato un mascara, possiamo mostrare un pettinino per le ciglia con una frase del tipo “Pettina le tue ciglia prima di passare il mascara, esse appariranno più lunghe, più ordinate e il tuo sguardo più profondo e sensuale”.
Ugual cosa si potrebbe fare se si stanno acquistando degli auricolari per il proprio telefono o lettore musicale, proponendo uno sdoppiatore audio mettendo in risalto la comodità di utilizzare una solo console o lettore musicale comodamente in due, anche se il proprio compagno ne è sprovvisto.
Vendere non è facile, perché la concorrenza è spietata, ma l’ingegno, la cura per i dettagli e per le esigenze dei nostri clienti sono un valido sostegno alla nostra passione per l’on line business.

Studiare le strategie per la buona riuscita dell’azienda è il nostro compito quotidiano.

Roberta De Simone

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Customer care, apri l’ombrello.

Non basta avere una buona selezione di prodotti, un ottimo prezzo, fare tanta pubblicità ed essere presenti su tutti i social media esistenti.
Ciò che non devi assolutamente sottovalutare nella tua azienda è la customer care.
La Customer care, o anche detta assistenza clienti, è parte integrante, sotto tutti gli aspetti, della tua azienda. E’ un servizio strettamente correlato alla strategia, al marketing, al servizio pre e post vendite, ma utile anche in tutto il processo di vendita in cui vi può essere la fase “help”.

Il cliente, molto spesso, ha bisogno di sentire la presenza di una persona che gli faccia capire che della nostra azienda si può fidare, che siamo presenti e preparati sull’argomento, ma soprattutto che sappiamo risolvere i suoi problemi, facilmente e velocemente.

Se vendiamo camicie, dobbiamo sapere indirizzare il nostro cliente alla scelta del giusto collo, dei bottoni, in base anche all’utilizzo che deve farne.
La customer care è il servizio quasi più importante di tutti gli altri, in quanto se si ha bisogno di un’informazione che riguardi le spese di spedizione -specie per ordini di più prodotti insieme-, i metodi di pagamento disponibili, i tempi di consegna e il vettore utilizzato, le taglie, i colori, le misure, nel 90% dei casi il cliente cercherà una risposta in uno di questi contatti: telefono, e-mail, chat, attraverso i canali social.
In questa situazione sicuramente aiuta una pagina in cui si elencano le domande e le risposte più gettonate da parte dei nostri clienti, così da incanalare un primo traffico di utenti in quella direzione. Solo in un secondo momento, in caso di maggiori dettagli o per maggiore senso di sicurezza nel trovare un operatore, l’utente potrà essere indotto a cercare soluzioni quali appunto i contatti diretti.
Molto spesso questa soluzione è quella considerata più rapida e che toglie più dubbi in caso di tante domande o richieste.
Ma come dicevamo prima, è importante che vi siano contatti diretti specie perché l’utente ha ancora tante remore nei confronti degli acquisti on line, ha ancora timore di lasciare i dati della sua carta di credito, l’indirizzo o anche il numero di telefono.
Inoltre, si ha sempre un enorme bisogno di sentirsi sicuri e coccolati. Sapere che qualcuno si sta prendendo cura di noi, ci sta aiutando ed informando correttamente su ciò che stiamo per fare, mette in una situazione di minore ansia e ci si lascia andare più facilmente.
Cosa è di maggiore aiuto nel finalizzare un acquisto? Empatia, cordialità, certezze.
La customer care è l’ombrello che ripara dalla pioggia, il servizio a portata di mano, c’è e lo si deve vedere e sentire.
Immaginiamo di entrare in un negozio fisico e di volere aiuto da un addetto alle vendite. Se questi ci saluta a malapena, se ci aiuta svogliatamente nella fase di acquisto -qualora lo avessimo richiesto- se non ci sentiamo a nostro agio in quel negozio e se consideriamo la persona che abbiamo di fronte poco professionale, affabile, probabilmente la volta successiva ci penseremo due volte prima di entrarvi.
Prendiamo esempio dalle nostre esperienze in strada e riportiamole nel nostro e-commerce.
Sentirsi compresi ed aiutati, se si hanno difficoltà a completare un acquisto o semplicemente si cerca un consiglio da una persona esperta, trasmette un senso di fiducia non solo nella persona che ci sta aiutando, ma anche nell’azienda.

Ricordiamo una cosa molto importante a questo proposito: l’azienda è costituita da persone e il lato umano è l’unico lato che deve essere visibile e che può collegare l’utente al nostro negozio.

Customer care, apri l'ombrello
Customer care, apri l’ombrello

Esserci è fondamentale, come customer care e come persone appartenenti ad un team, in quanto il singolo, da solo farebbe il proprio lavoro, ma un team composto da tanti singoli, fa molto meglio il suo lavoro.

Roberta De Simone