Captologia: analizziamo la persuasione nelle tecnologie informatiche.

“La moderna Cappuccetto Rosso, allevata a suon di pubblicità, non avrebbe nulla in contrario a farsi mangiare dal lupo”.
Il sociologo Marshall McLuhan, pioniere nella mediazione tecnologica, utilizza questa metafora per indicare quanto abbia influenza sull’uomo un mezzo di comunicazione di massa.
La Captologia si riferisce al ruolo tra tecnologia e persuasione; analizza la modifica dei comportamenti e degli atteggiamenti risultanti da un’intenzionalità endogena insita in un determinato software, programma, prodotto.
Ogni giorno siamo prede della persuasione. Pensateci.
Spot pubblicitari, riviste, radio, tv, canzoni, siti web, parole, immagini ci bombardano e ci inducono a fare qualcosa. Quello che vogliono loro.
La rete, essendo ricca di siti web, risulta essere la più comune forma persuasiva. Ma qual è il potere della rete? Come è possibile che l’uomo si lasci influenzare così tanto? La risposta è semplice: l’interattività.
Una pagina web, ad esempio, che contiene collegamenti ipertestuali, video, immagini, è in grado di creare una forte sinergia tra l’utente e il computer.
Ci sono vari prodotti informatici in grado di mettere in luce gli elementi persuasivi dell’esperienza dell’utente.
Un esempio molto vicino a coloro che vendono on line è sicuramente Ebay Feedback Form, il sistema utilizzato dal sito ebay.it per motivare gli utenti a comportarsi correttamente nelle operazioni di acquisto e vendita on line. Accanto al nickname dell’utente compare un numero corrispondente al riscontro acquisito durante le sue operazioni e, nei dettagli, una serie di stelle giallo oro riflette il comportamento del venditore, in merito ad alcuni dettagli inerenti la tempistica, l’oggetto venduto, i costi e la comunicazione con l’acquirente.

La nascita del Web 2.0 e la sua diffusione tramite dispositivi tecnologicamente avanzati ha ampliato le possibilità, da parte dell’individuo, di costruire legami ed interazioni virtuali, ciò in particolar modo attraverso i social network.

In passato solo governi e aziende con grandi capitali controllavano i mass media, oggi invece, il potere della persuasione è alla portata di molti. Ciò ovviamente è attribuibile alla diffusione dei social network/media.
Immaginiamo Facebook.
Facebook riesce a modificare gli atteggiamenti e i comportamenti delle persone su una scala di massa.
I “mi piace” e le pubblicità nella nostra home page ne sono la prova. Quanti più mi piace e condivisioni avrà una pagina più questa riuscirà ad attirare maggiormente l’attenzione e spingerà a cliccare sul classico bottone blu.

La persuasione in Facebook. Più like avrà una pagina più è probabile che ne acquisisca.
La persuasione in Facebook.
Più like avrà una pagina più è probabile che ne acquisisca.

La forza del social network risiede nel fatto che le informazioni derivano da account di persone reali, che conosciamo e spesso stimiamo o di cui ci fidiamo. Ciò fa si che vengano considerate molto più di altre, quelle derivanti ad esempio, da fonti incerte e con meno credibilità.
Facebook costituisce una vera e propria evoluzione dei mass- media che hanno costituito i principali canali di persuasione nel secolo scorso. Ogni giorno riesce a fare iscrivere un numero elevato di persone e gli iscritti che invitano gli amici, creano un movimento di massa facilitato dalla tecnologia.
La credibilità è il presupposto della persuasione, bisogna lavorare molto su essa altrimenti tutto il nostro lavoro andrà perso poco dopo.
La credibilità on line è importante sia per l’utente che si trova a navigare in internet sia per i progettisti del web. Un sito web risulta più credibile se fornisce l’indirizzo fisico dell’organizzazione con relativo contatto e se contiene materiale e link a fonti e riferimenti sicuri ed esterni ad esso. La credibilità stimata del sito aumenta se esso è presente tra i link su un sito altamente affidabile, prestigioso o raccomandato da una persona di cui ci fidiamo. Non sempre però l’utente ha a che fare con un sito dai contenuti credibili, basti pensare alle fastidiose finestre pop up che si aprono automaticamente.
Come nell’interazione con altri individui, anche nel rapporto con il web, la prima impressione è quella che conta e acquista importanza sulla credibilità. Dunque a catturare la nostra attenzione sarà il piacevole aspetto grafico. Possono influire anche cambiamenti alla pagina stessa rispetto all’ultima visita o l’assenza di un’iscrizione obbligata, specie se a pagamento. E’ come se l’utente sfogliasse le pagine di una rivista e, catturato da un’immagine o da un titolo dai colori e caratteri vivaci o originali, si soffermasse a leggere, a scorrere il testo. L’obiettivo di ogni sito web è far si che l’utente ritorni sul sito appena visualizzato, che ne parli in maniera positiva, che si iscriva al blog, se presente, che contribuisca insomma alla crescita e alla notorietà dei suoi materiali. Per fare ciò, il sito cerca di guadagnare credibilità offrendo qualità e rapidità nei servizi, ad esempio rispondendo subito alle e-mail e garantendo contenuti affidabili, ma soprattutto personalizzati.
Le persone quindi trascorreranno più tempo in quei siti che hanno guadagnato un certo grado di credibilità che, solitamente, permane. Infatti, quando un sito web viene progettato con attenzione sia nelle immagini, sia nei contenuti, sia nelle fonti, sia nelle pubblicità e riesce a spingere l’utente ad utilizzare almeno in parte i servizi offerti, ha elevate probabilità di cambiare atteggiamenti e comportamenti dell’utente.

Il web è dei frettolosi, in un certo senso. Per far si che il tuo sito web non venga scartato, chiuso, dopo i primi 3-4 secondi, bisogna offrire contenuti di qualità, titoli interessanti ed evitare continue pubblicità che non fanno altro che interrompere la visita dell’utente.

Bisogna scrivere in maniera semplice, focalizzare l’attenzione sempre sui contenuti rilevanti, cioè quelli che rispecchiano il motivo della ricerca di chi vi è entrato. Insomma, evitiamo gli specchietti per le allodole. Il fatto che abbiano potuto condurre un utente nel tuo sito web non vuol dire che egli vi rimarrà, che comprerà, che ritornerà, soprattutto. Il nostro obiettivo è creare una relazione e cercare di mantenerla il più a lungo possibile, non deludendo le aspettative del visitatore. Dobbiamo far parlare di noi. Il passaparola è importante, che sia tramite un tasto di condivisione su un social network, o che avvenga come tradizionale trasmissione di un messaggio orale tra persone.
Bisogna soddisfare con i contenuti e persuadere con il modo di scrivere.

Make it simple and small. L’importante è che sia semplice.

Roberta De Simone

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Dal Social Network al Social Media: conosci il tuo alleato?

Uno degli aspetti fondamentali della crescita del proprio business, on line e off line, è sicuramente il vecchio social network, il quale ha subìto negli anni un cambiamento importante che lo ha visto crescere e trasformarsi in social media. Una sorta di ribaltamento del modo di vivere i rapporti sociali.

I social network sono nati con l’obiettivo di creare cerchie di persone con interessi in comune, riavvicinarle abbattendo le distanze, fisiche e culturali.

L’esempio che subito ci viene in mente quando pensiamo al social network è certamente Facebook, il quale nel 2004 ha marcato, quasi imposto, la sua presenza sul nostro territorio e ci è riuscito veramente bene. Siamo entrati così in relazione con gli altri e ci siamo svestiti delle nostre paure, ansie, gioie, mettendo i nostri sentimenti in vetrina e cercando negli altri conforto, compassione, piuttosto che ammirazione.

Ma cosa è cambiato dal 2004 ad oggi? Perché Facebook, così come tanti altri social network, ha visto cambiare il suo status?
Sono stati capaci di integrarsi nella nostra vita infiltrandosi nelle nostre reti sociali, nelle relazioni interpersonali, tanto da diventare una piattaforma in cui creare e condividere contenuti, non più meramente personali.

Che si tratti di una start-up, di una B2B o di una B2C, ogni azienda oggi ha colto l’importanza di essere presente sui social media. Scambiare idee, valori, progetti, contenuti, fare pubblicità e immedesimarsi nell’altro. E’ questa la potenza di un social media che dà valore aggiunto alla propria attività.
Ma è davvero tutto così semplice? Basta davvero condividere contenuti con qualche immagine accattivante, qualche link e delle informazioni sulla propria attività per vedere accrescere il proprio fatturato?
Facciamo un passo indietro.
Eravamo negli anni ’60 quando il Sociologo Marshall Mc Luhan nel suo libro “Understanding Media” orientò il suo lavoro proprio sulla comprensione dei media.

I media sono estensioni di noi stessi. Consentono di ridurre le distanze e aumentare l’intensità. Ogni invenzione o tecnologia è un’estensione del nostro corpo“.

I social media si collocano proprio come estensioni di noi stessi.
Essere sotto i riflettori è ormai diventato parte integrante della quotidianità.
Instagram permette la condivisione di fotografie e video. L’uso dei cosiddetti #hastag facilita il raggiungimento e la visibilità. Si può creare una pagina sia personale sia aziendale, promuovendo dunque i propri prodotti. Così facendo non solo si monitorano i propri seguaci, ma se ne riescono a comprendere i gusti e gli interessi così da poter incanalare le pubblicità verso quel fronte.
Twitter è nato come servizio per dare aggiornamenti sul proprio stato, ma è diventato molto di più non appena gli utenti hanno capito il potere delle condivisione. Un tweet è un messaggio postato su Twitter, lungo massimo 140 caratteri. Il limite deriva dalla sua natura di sms, il quale ha un massimo di 160 caratteri, ma Twitter ha deciso di lasciarne 20 per il nome dell’utente. L’importanza di Twitter e la sua proliferazione è data dalla possibilità di inserire dei links e seguire persone senza chiederne l’autorizzazione.
Facebook è sicuramente il social network-media più noto. Le persone si creano un profilo, le aziende si creano una pagina. Inizialmente, quando ancora non era chiaro il potere di questo strumento, in pochi ne sfruttavano la visibilità fuori dall’ambito personale. Nel momento in cui si è aperta la strada alla condivisione di contenuti  e pagine, con l’intento di vendere e vendersi, Facebook si è fatto furbo e ha limitato la possibilità, gratuita, di mettere in mostra quello che per venditori, professionisti e aziende stava diventando una fonte di guadagno e un canale pubblicitario. Nonostante questo limite Facebook riesce ugualmente a mantenere il suo status quo, rimanendo dunque una delle piattaforme più utilizzate in cui incanalare le proprie risorse economiche e fare business.
Google + è una rete sociale creata da Google in cui gli utenti fanno parte di cerchie e seguono persone o aziende entrandovi in contatto. L’apprezzamento dei contenuti avviene tramite un +1. Inoltre, vi sono gli “hangouts” -luoghi di ritrovo- tramite cui tenere videoconferenze, videochiamate, condividere foto, video, documenti e partecipare alle discussioni. Ovviamente ha forte impatto sull’indicizzazione nel motore di ricerca padre.
Pinterest è uno strumento di scoperta visuale in cui pubblicare e ricercare bacheche per gestire la raccolta di immagini in base agli interessi. Pinterest è integrato e integrabile con altri social media, quali Facebook, Twitter e siti web.
Linkedin è una rete sociale impiegata soprattutto a scopo professionale. E’ ormai definita dai più come il Facebook in giacca e cravatta. Si potrebbe quasi dire che sta soppiantando il vecchio cv cartaceo; ma questo social sta spopolando molto anche tra le aziende, le quali inseriscono contatti, valori, progetti, creando collegamenti in tutta la rete, così da espandere la loro popolarità e restare sempre in primo piano. Una novità interessante, inserita non molti mesi fa, è la possibilità di pubblicare post, dal proprio blog o semplicemente come stati personali.

Lavorare sui social perchè i social piacciono, sono seguiti e sono l'ancora del nostro business.
Lavorare sui social perchè i social piacciono, sono seguiti e sono l’àncora del nostro business.

Dunque, come possono tutti questi social media interagire appieno con la propria attività? Come possono realmente accrescere la notorietà del proprio brand e portare all’aumento delle vendite?

Cross Media, Engagement e Value Content. Tre termini da non sottovalutare. Lavorando su essi riusciremo a costruire fiducia, credibilità e fidelizzazione.

Mettiamo in connessione l’uno con l’altro i mezzi di comunicazione, coinvolgiamo il pubblico creando legami tra brand e fans, trasmettendo sempre contenuti di valore. Così facendo si stimolano discussioni, confronti, conversazioni che aumentano, oltre al coinvolgimento, il passaparola.

Un’estensione questa dei media, non solo del nostro corpo, ma anche di atteggiamenti, comportamenti, culture, usi e costumi.
L’e-commerce ha bisogno di crossmedialità-multicanalità racchiusa in tutti i canali a disposizione che siano essi social media, mezzi di comunicazione tradizionale, cartacea e orale.
Nella praticità quindi, questi strumenti non sono solo apparentemente preziosi, in quanto si rivelano dei validi alleati delle vendite on line e della diffusione del proprio brand. Ancor di più se si ha un negozio fisico esso puó ricevere una spinta dalla geo localizzazione degli utenti e degli amministratori, dipendenti, addetti al marketing che utilizzano applicazioni che integrano la possibilità di inviare contenuti, non solo sulla base degli interessi dell’utente ma anche sulla base del suo profilo personale. Un esempio lampante è we-chat, il sistema di messaggistica istantaneo che ha varie funzioni integrate tra cui social network, sharing, scannering e raggiungimento delle persone nel raggio di 10 km rispetto alla localizzazione attuale.
Tanti mezzi per un unico obiettivo: conquistare il cliente e convincerlo a comprare. Tutto passa attraverso strategie di comunicazione, tecniche innovative- perché tutto cambia ad una velocità sorprendente, che sia Google inteso come motore di ricerca, o i social media tutti- elaborando processi creativi in grado di stimolare l’interesse di chi si approccia ai nostri contenuti.

Ma questo lo vedremo in modo più approfondito nel prossimo articolo.

De Simone Roberta

Vita lunga all’e-commerce!

C’ è chi negli anni ’90 vi colloca la nascita e chi nel 2000 già data la sconfitta dei cosiddetti Dotcom. Chi è sopravvissuto? Chi ha avuto una buona iniziativa imprenditoriale, un valido piano di marketing, chi ha offerto servizi più interessanti ed innovativi.

Sappiamo bene quanto possa essere facile sviluppare un progetto, l’impresa ardua è sempre mantenerlo in vita.
A volte le parole viaggiano molto più veloci delle gambe.

L’idea di creare un negozio on line attira molte persone e spesso c’è chi mette in campo tutte le risorse disponibili, mette su carta le sue idee, legge commenti, consigli, libri e si guarda intorno nel mondo del web per capire da dove iniziare. E lo fa sul serio, inizia.

Ma di chi abbiamo bisogno per il nostro progetto? E cosa dobbiamo vendere? Ma soprattutto, come dobbiamo vendere e a chi?
Inizia a SCEGLIERE.

Iniziare un’attività significa pensare già a come farla proseguire. Pensare e lavorare oggi nell’ottica del domani.
La prima cosa da fare quindi è scegliere i propri collaboratori. Intraprendenza, spirito d’iniziativa, curiosità, intelletto, coordinazione e cooperazione sono le caratteristiche fondamentali per una start up di successo.
Più siamo meglio è. E vi spiego perché.
Voler fare tutto da soli fa solo perdere tempo; abbiamo bisogno di menti capaci di sviluppare tutto, collaborando, ma ognuno deve avere una sua specificità di settore.
Per lavorare bene e per ottimizzare i tempi.

Una delle cose più difficili è probabilmente la scelta dei prodotti da vendere.
Non basta seguire il proprio gusto, spesso non rispecchia affatto l’idea comune di piacere e utilità. Bisogna imparare ad analizzare il mercato, dentro e fuori la rete.
La rete non è solo internet, basta guardarsi intorno per captare le differenze di stile, di desideri, di opportunità che ognuno di noi ha e crea.
E’ un po’ come fare ricerche di mercato con sondaggi, questionari, interviste, ma con la fortuna di avere la gente in piazza che parla ad alta voce, esprimendo i suoi stati d’animo e i propri desideri in libertà. Ovviamente mi riferisco ai social media che, ormai, occupano gran parte della quotidianità della maggior parte degli utenti che si apprestano ad effettuare acquisti nei negozi on line. Facebook, Twitter, Google +, Instagram, Pinterest, etc. (Verranno approfonditi nel prossimo articolo) sono in primo piano nella vita di tutti noi, fruitori e non, volontariamente o meno.
La forza dei social media è così grande che riesce ad incanalare anche vendite nel proprio sito e-commerce. Sappiamo tutto di tutti. E non mi riferisco al colore dei capelli o a quanti “selfie” una persona ha nei suoi album fotografici –  anche se questi spesso ci mostrano l’apparel e di certo non è da sottovalutare – bensì a ciò che cerca e quante volte lo cerca; quali luoghi frequenta e quindi quali sono i suoi interessi.
Una fitta rete di persone da cui trarre ispirazione, lasciarsi stimolare per la creazione di nuove idee e riuscire a renderle reali, con le proprie risorse e tutti i canali a disposizione.
Perché di canali tramite cui vendere ce ne sono tanti e di piattaforme su cui vendere ancora di più.
Ma come si fa a vendere?
Perché ci sono negozi-colossi e negozi-pigmei? Perché lo stesso prodotto un sito web riesce a venderlo mentre un altro no, nonostante il prezzo favorevole in entrambi? Bisogna saper vendere, anzi, bisogna sapersi vendere. Ciò che nasce velocemente muore velocemente. Dunque, diamoci da fare rimboccandoci le maniche ma con cautela e pacatezza. Quando parlo di cautela mi riferisco alla conquista degli utenti e non alla nascita-crescita del proprio business. Sul web la regola del nascere velocemente vale fino a un certo punto. La rete è veloce, nel modo di vendere, nello stare al passo coi tempi, è dinamica, scalabile. Se lei corre dobbiamo almeno imparare a camminare veloce per non perderci nel mare della concorrenza e per non rimanere indietro rispetto ai trends. Dobbiamo imparare a destreggiarci tra i vari canali comunicativi che il web- e non solo- ci mette a disposizione. Comunicazione, relazione, empatia, scambio, fiducia, credibilità, fedeltà, fisicità. Dobbiamo mostrare ai nostri clienti, agli utenti che ci seguono sui social media che noi esistiamo, non siamo un’azienda ma siamo persone in un’azienda, con un volto e una storia. Non fate l’errore di pensare che a nessuno importi sapere chi c’è dall’altra parte. E’ l’errore più grande che si possa fare. “Follow, Pin, Mi piace, Cerchie, Hastag, Condividi”. E’ questa la moda di oggi. Del resto è utile, rende e piace. Vogliamo vendere? Vendiamo prima noi stessi e poi svuoteremo i nostri scaffali.

Prima di vendere un prodotto, vendiamo noi stessi, la nostra azienda, la nostra reputazione, la nostra affidabilità.
Prima di vendere un prodotto, vendiamo noi stessi, la nostra azienda, la nostra reputazione, la nostra affidabilità.

– Titolo spot, chiaro e conciso che renda l’idea di quello che sto vendendo;
– Descrizione dettagliata;
– Immagine nitida, di grandi dimensioni;
– Prezzo vantaggioso rispetto ai nostri competitor (quando si riesce);
– Spese di spedizione gratis;
– Reso gratuito;
– Assistenza pre e post vendita seria e sempre disponibile;
– Una buona pubblicità e un buon passaparola;
Prima di vendere immagina di dover comprare.

Portare a termine un acquisto non è la conquista.
Portare a termine un acquisto non è una conquista.

Compreresti mai un prodotto con una foto dalla qualità scadente? Con un titolo non chiaro e senza descrizione? Ti affideresti mai ad un sito web in cui per ricevere informazioni e assistenza devi aspettare giorni (che ti fanno anche passare la voglia di comprare) ?
Ricorda che anche se hai lavorato bene con le pubblicità e con la SEO, non è detto che chi entrerà nel tuo store porterà a termine un acquisto. Il tuo sito web è il tuo negozio: rendilo confortevole, pratico, semplice, intuitivo, accattivante.

Fa’ ritornare il tuo cliente regalandogli qualcosa e non è detto che debba trattarsi di un codice sconto o di un omaggio; regalagli un’altra esperienza, un’altra passeggiata sensoriale. Il tuo negozio deve avere contenuti interessanti, validi, originali.

De Simone Roberta